Restoranai: krizė ar nenoras pabusti?

Ekonomikos krizė ar bent jau pesimizmo banga Lietuvoje auga geometrinės progresijos pagreičiu, vis didėja nepatenkintųjų naujosios valdžios sprendimais, mokesčių politika, verslo žlugdymu ir pan. gretos. Į šį sukūrį neretai įsijungia ir restoranų bei kavinių savininkai. Skundžiamasi ženkliai sumažėjusiu lankytojų skaičiumi, tirpstančiais arbatpinigiais aptarnaujančiam personalui, augančiais veiklos kaštais bei sunkėjančia mokesčių našta...Tačiau tai yra tik viena medalio pusė. Ar tikrai krizė yra tokia pražūtinga restoranų verslui? O gal tai yra tiesiog puikus pasiteisinimas dėl verslo nesėkmės? Juk taip patogu baigti pašnekesį apie nelabai džiuginančius veiklos rezultatus sakiniu „Juk dabar krizė!“

Be abejo, negalime neigti kai kurių faktų. Taip, ekonomikos sunkmečio metu besikeičiantys vartotojų įpročiai bei išlaidų mažinimas yra natūralūs dalykai – žmonės peržiūri savo vartojimo išlaidų krepšelį ir atsisako prabangos dalykų. Daliai žmonių pietūs restorane ar vakaras kavinėje būtent ir patenka į šią išlaidų kategoriją. Tačiau tai nereiškia, kad viskas jau prarasta ir restoranų verslas yra pasmerktas žlugti. Tai paprasčiausiai reiškia, kad konkurencija darosi stipresnė siekiant, jog žmogus užsuktų į tavąjį restoraną, o ne esantį šalia. Juk mes nenustojame valgyti, susitikinėti su draugais, švęsti gimtadienių, rengti verslo vakarienių... Tad norisi, kad restoranų ir kavinių savininkai suprastų (reikia pripažinti – kai kurie tai tikrai supranta ir imasi sėkmingų veiksmų), jog garsiai eskaluojamos krizės metu negalima tiesiog sėdėti ir laukti, kol klientai pas jus užsuks patys. Krizę reikia priimti kaip natūralų reiškinį su savo grėsmėmis ir galimybėmis.

Kelkime aptarnavimo lygį – performuokime komandą

Jau senokai kalbama apie ganėtinai žemą aptarnavimo lygį mūsų restoranuose ar kavinėse. Dar prieš pusmetį pagrindinis pasiteisinimas buvo žmonių trūkumas, atmestinis požiūris į darbą, dažna žmonių kaita ar, galų gale, nenoras dirbti. Manau, sunkmečio metu šio pasiteisinimo galiojimo terminas tikrai baigėsi. Tai yra tiesiog nuostabi galimybė peržiūrėti savo komandą ir ją papildyti stipriais, ambicingais ir nuoširdžiais žmonėmis. Darbo rinkoje tokių žmonių tikrai yra, tik reikia juos surasti. Kad ir kaip būtų sunku, dabar būtina pakeisti silpniausias aptarnavimo grandis – tuos žmones, kurie pas jus dirbo, tačiau nesijautė savo vietoje, nenorėjo mokytis ar iš esmės dirbti aptarnavimo sferoje.

Atvirai, o ne deklaratyviai, pripažinkime sau, kad restorano aptartnaujanti komanda yra pagrindinis koziris siekiant išlaikyti senuosius ir pritraukti naujus klientus – jie yra pardavėjai, padavėjai, įvaizdžio formuotojai, lojalumo skatintojai. Tad atsilyginkite savo komandai tuo pačiu – performuokite ją ir skirkite be galo daug dėmesio. Ir tai tikrai nereiškia papildomų milžiniškų išlaidų – vietoj atlyginimo sumažinimo, sugalvokite naują motyvacinę sistemą, susietą su bendrais restorano rezultatais, vietoj pinigų iš atlyginimo išskaičiavimo už netyčia kliento sudaužytą stiklinę, surenkite vyno degustaciją, kurią mielai praves vyno tiekėjas, vietoj „vienpusių“ rytinių susitikimų, pasistenkite klausti savo komandos patarimų ir t. t. Tokie paprasti dalykai gali pakeisti daug – didinti pardavimus, skatinti klientų pasitenkinimą ir didinti geriausių jūsų komandos žmonių lojalumą savo restoranui.

Stebinkime klientą, kurkime naują – juk žmonėms tai patinka

Dažnai girdime pasakymą „Žmonės pas mus užsuka dėl to, kokie mes esame, ir nieko keisti tikrai nereikia...“. Šiame sakinyje yra tiesos, tačiau drįstu teigti, kad tiesos dalis yra tikrai menka. Žmonės nori būti nustebinti, žmonės nori pamatyti, paragauti, sužinoti bei patirti naują. Tai yra būtina sąlyga ne tik norint pritraukti naujus lankytojus į jūsų restoraną, tačiau ir išlaikyti senuosius šiais sustiprėjusios konkurencijos laikais. Reikia nebijoti eksperimentuoti, pateikti žmonių vertinimui naujas savo idėjas, stebinti klientus mažais, tačiau maloniais pojūčiais.

Mes visi juk esame pavargę nuo aplinkui tvyrančių neigiamų emocijų – „galime sau leisti mažiau“, „verčia mokėti daugiau“, „pasiruoškite, bus dar blogiau“. Atsverti tai mes trokštame teigiamomis emocijomis. Norime gauti tai, ko nesitikėjome, patirti tai, ko nelaukėme. Ir vieta, kurioje patiriame šią emociją dabar, įsimena ilgam, todėl ten norisi grįžti.

Aš kalbu tikrai ne tik apie visiems jau žinomus žmonių stebinimo būdus „du už vieno kainą“ :) Yra galybė būdų, kaip nustebinti į jūsų restoraną ar kavinę atėjusį žmogų: specialus vakaro teminis meniu (pagarba barui „WOO“ už „Noodle talk“ bei „Tapas&Wine“ iniciatyvas), jūsų sugalvota restorano šypsenos diena, dalinanti šviežius raguolius už gražiausią kliento šypseną, jauno atlikėjo koncertinis vakaras, nors iki šiol jūsų patalpose niekas dar nebuvo dainavęs ar grojęs, restorano atvirų durų diena, kai klientams atskleidžiamas vieno ar kito patiekalo gaminimo būdas bei dalinami receptai, „grand“ naujo patiekalo pristatymo vakaras, džinsų penktadienis...Telieka pasitelkti savo fantaziją ir kurti. Tai daug nekainuoja, tačiau sukuria teigiamą emociją, dėl kurios žmonės grįžta. Galbūt ne visiems žmonėms tokie pasiūlymai ar pasikeitimai pataikys tiesiai į širdį. Tačiau neverta bijoti. Jei tai bus daroma nuoširdžiai, tikrai neatbaidys lankytojų. Anaiptol, jie papasakos savo draugams, kurie mėgsta specialų meniu, šviežius raguolius, gyvą muziką, domisi maisto gaminimu, siekia paragauti naujų patiekalų ar tiesiog dievina džinsų penktadienį.

Parodykime save, papasakokime, ką mes darome, megzkime dialogą su klientais

Situacija: atsidaro naujas restoranas. Vienintelis dalykas, iš ko apie tai galime sužinoti, yra užrašas didelėmis raidėmis ant lango „Mes jau dirbame!“... Gal ir nieko, jei tai yra didelio žmonių srauto vieta, tačiau jei naujasis restoranas yra įsikūręs nuošaliau? Ar taip mes tikimės pritraukti klientus? Užklijuojame užrašą ant lango ir laukiame klientų, kol jie patys mus suras? Šiek tiek naivu. Komunikacija su savo esamais ir būsimais klientais yra be galo svarbi šiuo metu. Žmonės turi mus girdėti, matyti, jausti, kad esame šalia ir esame gyvi, žinantys klientų aktualijas, norus, lūkesčius. Mes turime žmonėms papasakoti, ką mes darome. Tuo pačiu, turime užmegzti ryšį su kiekvienu klientu, klausytis jo, semtis idėjų iš jo.

Supraskite teisingai, nereikia išleisti tūksantinių biudžetų reklamuojant save televizijoje, radijuje ar spaudoje. Tai būtų ganėtinai tiesmukas „komunikacijos su klientais“ pavyzdys. Naudokimės naujomis ar jau esamomis, tačiau užmirštomis priemonėmis. Internetinė socialinių bendruomenių erdvė – puikiausias būdas pasiekti savo klientą ir užmegzti ryšį su juo (pasižiūrėkite, kiek „gerbėjų“ turi „WOO“ ar „In Vino“ „facebook‘e“ (red. „Facebook“– populiarus interneto dienoraščių portalas) – atnaujinai savo meniu, išpublikavai įdomią žinutę ir tūkstančiai žmonių apie tai žino per vieną dieną). Rengi naujo patiekalo pristatymą – nufilmuok, įdėk į Youtube.com (red. „Youtube“ – vaizdo žinučių portalas) ir jį pamatys daug daugiau nei 50 žmonių, buvusių tavo restorane tą vakarą. Susirink lojaliausių klientų kontaktus ir asmeniškai jiems pranešk apie naujoves, o taip pat pasiteirauk, ar penktadienio vakarą jie norės užsirezervuoti mėgstamą staliuką. Ruošiesi pristatyti naują patiekalą – paskelbk naujo patiekalo rinkimų dieną savo restorane bei interneto puslapyje. Tai yra tik keletas pavyzdžių, kuriais turėtume žmonėms pranešti apie save, papasakoti, ką mes darome, bei užmegzti paprastą ir didelių pastangų nereikalaujantį dialogą. Žmonės tai tikrai įvertins.

Tad ar tikrai krizė yra pražūtinga restoranų verslui? Bendrą nuomonę šiuo klausimu surasti būtų sunku. Tačiau akivaizdu, kad dabartinė situacija tik išryškina restoranų „valdymo“ ar tiksliau „nevaldymo“ problemas. Nebėra taip paprasta, reikia žmogų sudominti savo pastangomis, kad jis užsuktų būtent į jūsų restoraną. O tam priemonių ir būdų tikrai yra. Tiesiog reikia tai daryti su didele doze kūrybiškumo ir nuoširdumo.


Sigitas Žemaitis
Nuotraukoje: padavėjai stovi ir laukia, kol klientai patys ateis (fot. Bettmann / CORBIS)
Meniu.lt informacija