Patarimai restorano vadovui: kaip pirmą kartą apsilankiusius svečius paversti nuolatiniais lankytojais?

    Nuolatiniai lankytojai yra daugelio verslų širdis ir kraujas. Restoranų versle jie sudaro apie 20 % visų lankytojų ir atneša pagrindinę įstaigos apyvartą – apie 80 %. Yra senų ir neteisingų nuomonių, pavyzdžiui, kad klientas visada teisus. Toli gražu ne visada, bet perfrazavus vieną eilėraštį „...ir poilsį, ir duoną jie mums teikia“.
  
   Pirmą kartą prisivilioti svečius yra nesunku. Tam skiriamos visokeriopos priemonės, pradedant svečių sąrašais (kopijuojamais vieni nuo kitų), kviečiant juos į atidarymus, baigiant įvairiomis nuolaidomis ir akcijomis. Apie sąrašus: tai svarbių įmonių savininkai, vadovai, „reikalingi“ valstybės tarnautojai, populiarūs žmonės, VIP-ai ir dar bala žino kas. Daugiausiai 5 % iš kviestųjų ateina dar kartą. O ištikimiausi lankytojai dažniausiai nefigūruoja jokiuose „populiariuose“ žurnaluose. Su nuolaidomis ne mažiau kvailai išeina. Šiais technologijų laikais, kai beveik visi, besilankantys restoranuose, picerijose, užkandinėse ir klubuose yra mažų mažiausiai vadybininkai, o daugelis – projektų vadovai, direktoriai ir t. t., vienu žodžiu – visi verslininkai juk žino, kaip yra daromos nuolaidos. Nuolaidas reikia suvaidinti – pirma pakelti kainas, po to demonstruoti nuolaidas. Bet dabar apie ką kitą.
   
   Tarkim, restoranas sulaukė svečių. Kaip sužinosime, ar jie apsilankė pirmą kartą? Jei taip, kaip padaryti jų vizitą ypatingą? Paprasčiausias kelias – paklausti (tai gerai yra įsisavinę maži vaikai: greičiausias kelias sužinoti – klausti mamos):

    1. „Ar lankėtės čia anksčiau?“ Kad ir koks būtų atsakymas, atsiranda galimybė suteikti svečiams daugiau informacijos apie maistą, supažindinti su restorano ypatumais, istorija, patarti, kur geriausia pastatyti automobilį.

    2. „Ar šiandien speciali proga? Gal gimtadienis?“ Pasiūlote specialų stalo serviravimą, žvakę, vazą, gėlių, fejerverkų...

    3. Informaciją reikėtų dalyti mažomis porcijomis. Tai geriau, negu viena ilga kalba pačioje pradžioje. Sudarykite keletą galimybių pakalbėti apie specialius pasiūlymus, valgiaraštį, gėrimų pasirinkimą, desertus, artėjančius įvykius. Gal svečiai domisi maisto gamyba? Galima padiskutuoti apie žaliavas, maisto gamybą, sveiką mitybą. 

   4. Kas stebi, prižiūri svečius? Be abejo, serviso komanda gali priversti svečius pasijausti nejaukiai, bet vis tik turėtų būti asmuo, kuris akylai stebi lankytojus. Tiesiogiai aptarnaujantis nuolat stebėti negali, bet jis turėtų matyti, kaip svečias ragauja pirmuosius kąsnelius – juk būtent tuo metu galima suprasti, ar svečiui patinka, ar vis tik ko nors trūksta: gal prieskonių, gal vandens ar vyno, o gal išvis patiekalas nevykęs! Į tai reikia nedelsiant reaguoti. Kol nekilo skandalas, aptarnaujantį personalą turėtų dar kas nors stebėti.

   5. Verta rinkti informaciją apie klientūrą, t. y. susidaryti duomenų bazę. Aptarnaujantis personalas Lietuvoje yra gana nedrąsiai bendraujantis, jiems sunku paklausti svečio vardo, pavardės, kontaktų. Bet neklausi – negausi. Geriausia paprašyti vizitinės kortelės argumentuojant, kad norėtumėte pranešti apie įvairius įvykius, degustacijas, valgiaraščio pasikeitimus. Galima paprašyti užpildyti anketą apie restorano darbą, tuo pačiu prašant nurodyti elektroninio pašto adresą.

   6. Turėdami lankytojų duomenų bazę, galime ir turime siųsti jiems sveikinimus gimimo dienos, Kalėdų ir kt. progomis. Ypatingiems svečiams nuolat reikėtų nusiųsti mažų suvenyrų, galima pridėti meniu kopiją, priminti jiems apie restorano internetinį puslapį, kuris visada turi būti nurodytas valgiaraštyje.

   7. Ypatingą vietą ir svarbą vaidina laiškai – atvirukai, parašyti ranka, arba bent pasirašyti savininko ar vadovo. Šiuolaikiniame technologijų pasaulyje tai ypač veiksminga.

   8. Na, ir paskutinis akcentas: tai galėtų būti desertukas, gera kava, taurė ypatingo gėrimo ir šypsena bei šiltas atsisveikinimas linkint sugrįžti.


Liutauras Markevičius
Žurnalo „Restoranų verslas“ Nr. 4/2009 (32) informacija