Lankytojus turime aptarnauti ar jiems tarnauti?

„Klientas visada teisus“, „klientas diktuoja mums sąlygas“ ar net „klientas yra karalius“ – tokiomis ir panašiomis frazėmis padavėjai bando vadovautis sutikdami svečius savo kavinėje, restorane ar bare. Stengiasi aklai to laikytis ir taikstytis su bet kokiomis kliento užgaidomis. Tačiau ar šis požiūris yra teisingas? Ar turime tarnauti lankytojui, kad jį padarytume laimingą?

Aptarnavimo kultūra ir Klientų kultūra

Labai dažnai kalbame vien tik apie aptarnavimo kultūrą restoranuose. Ir reikia pripažinti, kad ne veltui. Stengtis dar yra kur. Apsilankius daugelyje vietų atrodo, kad jų savininkai ir aptarnaujantis personalas tiesiog užmiršta, kad jie dirba svetingumo versle.

Klientas (lankytojas) dažnai yra tiesiog ignoruojamas ir jam skiriamas dėmesys yra lygus bankomato skiriamam dėmesiui, kai norime išsigryninti pinigų. Vienareikšmiškai, aptarnavimo kultūrą reikia gerinti ir restoranų savininkai turėtų skirti tam pagrindinį dėmesį. Tačiau tai ne šio straipsnio tema. Pažvelkime giliau į kitą lazdos galą – klientų kultūrą.

Pietų metas. Visas restoranas beveik pilnas. Į restoraną ateina laikas nuo laiko užbėgantis klientas ir pareikalauja pagaminti jo mėgstamą patiekalą per 10 minučių, nes jis skuba. Tačiau dėl didelio virtuvės užimtumo, to tikrai neįmanoma padaryti šiuo metu. Tai išgirdęs, klientas vis tiek primygtinai reikalauja – juk jis dažnai čia užsuka ir yra lojalus.

Kaip pasielgsime? Sugriausime visą virtuvės darbą, priversime kitus žmones laukti ilgiau ir taip žūtbūt stengsimės įtikti klientui? Nemanau, kad tai būtų teisinga. Kad ir kaip turime suprasti kliento norus bei būti lankstūs, tačiau pats klientas taipogi turi suprasti savąją situaciją. Jeigu vėluoji į susitikimą, lėktuvą, bet prieš tai dar nori pavalgyti – rinkis greito maisto užkandinę, nusipirk bandelę ar panašiai.

Atėjęs klientas nieko nelaukdamas atsisėda prie kažkam kitam rezervuoto staliuko, esančio prie lango. Priėjusi padavėja mandagiai informuoja, kad šis staliukas yra rezervuotas ir pasiūlo kitus variantus. Tačiau klientas kandžiai atkerta „juk yra kitų laisvų stalų, rezervuokite kurį kitą, nes aš noriu sėdėti būtent čia“.

Klausimas: ar susitaikyti su tokiu kliento noru ir nuvilti žmogų, kuris paskambino daug anksčiau ir užsisakė jam patinkantį staliuką? Manau, kad nusileisti įnoringam klientui tikrai neverta. Pripažinkime, visi žmonės yra lygūs ir jei vienas žmogus rodė pastangas ir užsisakė staliuką iš anksto, tai jis tai turi ir gauti.

Čia tik pora pavyzdžių. Galima būtų kalbėti ir analizuoti begalę kitų – nepagarbūs šūksniai aptarnaujančiam personalui, atsisėdimas prie nesutvarkyto stalo, bandymas užsisakyti, kai padavėjas bendrauja su kitais klientais, savavališkas stalų stumdymas ir t.t. Dažnai apie tai nesusimąstoma – klientams juk viskas leidžiama, jie gali daryti viską, ko tik užsimano.

Jau išmokome, kad teatre reikia išsijungti mobiliuosius telefonus, muziejuose negalime liesti eksponatų rankomis ir pan. Tad vertėtų įsidėmėti visiems klientams, t.y. mums visiems, ir tai, kad restoranuose jie patys turi parodyti bent jau elementaraus mandagumo ir kultūringumo kruopelytę.

Klientai irgi žmonės, o žmonės juk klysta

Pats pasakymas „klientas yra visada teisus“ iš esmės yra klaidingas. Juk klientas yra ne kas kitas, o žmogus. Ir norime mes to ar nenorime, tačiau visi žmonės klysta. Taip pat gali atsitikti ir restorane. Atnešus patiekalą, klientas pareiškia, kad jis to neužsakinėjo, nors padavėja tikrai teisingai įsiminė užsakymą ir tai gali patvirtinti šalia buvęs jos kolega. Paragavus sriubos, klientas pasibaisėja, kad ji yra visiškai kitokia nei buvo praeitą kartą, per sūri, tačiau visiems kitiems valgiusiems šią sriubą tą dieną bei visai virėjų komandai taip neatrodo.

Ar ir tokiais atvejais nusilenksime iki žemės klientui ir pulsime nešti naujus patiekalus? Juk mes neturime mokėti už kitų klaidas vien dėl to, kad jie yra skambiai pavadinti „klientais-karaliais“. Tai paprasčiausiai būtų nesąžininga. Susidarius tokioms situacijoms, aptarnaujantis personalas turi mandagiai paaiškinti, jog tai ne jų klaida, ir tuomet bandyti ieškoti bendro sutarimo bei pasiūlyti galimus alternatyvius variantus.

Pagarba – tai ko turime siekti

Tad užuot stengęsi tarnauti klientui bei taikstytis su visomis, kartais net ir neįgyvendinamomis klientų užgaidomis, mes turime kurti abipuse pagarba pagrįstą ryšį. Savo darbe turime rodyti profesionalumą, atvirumą, supratingumą, lankstumą bei sugebėjimą pripažinti savo klaidas. Tačiau nesistenkime įtikti visiems – klientai, kurie nerodo pagarbos aptarnaujančiam personalui ar elgiasi nemandagiai, nėra verti jūsų žeminimosi.

Tik tokiu būdu galime sukurti tikrą ir nuolatinį ryšį su klientu, paremtą pagarbos jausmu. O kai toks ryšys atsiranda, atsiranda ir pasitikėjimas. Esant pasitikėjimui, klientas jaučiasi laimingas, jis šypsosi. Manau, tai yra kiekvieno restorano, kavinės ar baro savininko tikslas – nesižeminant ir netarnaujant priversti savo klientus šypsotis.

Sigitas Žemaitis
Nuotrauka: www.corbis.com