Lankytojų aptarnavimas maitinimo įmonėse: šešėliai ir vizijos (II dalis)

Lankytojų aptarnavimas maitinimo įmonėse: šešėliai ir vizijos (II dalis)

Abiem atvejais tai banalu, bet padavėjas turi būti pasirengęs siūlyti, pristatinėti patiekalus, o ne išsisukinėti. Aptarnaujantis personalas turi didinti pardavimus konsultuodamas ir siūlydamas, o ne apsiriboti „pernešimo“ funkcija. Dar kebliau būna, kai svečiai nori gauti konkrečią informaciją apie produktą, jo sudėtį, ruošimo būdą ir t. t., o propaguojant sveiką mitybą šie klausimai tampa vis dažnesni. Aptarnaujantis personalas kai kada gūžčioja pečiais ir sunkiai gali papasakoti apie valgius, kuriuos patiekia, bet niekada patys neturėjo galimybės paragauti. Pirmuoju atveju, padavėjui derėtų pradėti nuo pasiūlymo, pvz.: „Šiandien mūsų virtuvės šefas siūlo puikią lazaniją...“ ir tada mandagiai pasidomėti, o „kokį maistą Jūs mėgstate: žuvį, mėsą, daržovių ar miltinius patiekalus, galiu pasiūlyti salotų ar karštą patiekalą...“ ir t. t. Antruoju atveju tai jau nebe komunikacijos, o kai kurių vadovų atsainaus požiūrio problema. Iš esmės įmonės turėtų nuolat organizuoti patiekalų degustacijas savo aptarnaujančiam personalui, sudaryti sąlygas galbūt už savikainą užsisakyti kad ir pačių prabangiausių valgių, o parengus naują valgiaraštį, virtuvės šefą įpareigoti valgius pagaminti ir degustacijos metu pristatyti personalui. Tai būdas, kai ilgainiui aptarnaujantis personalas (jei įmonė sugebės išvengti gaivališkos jo kaitos) pasieks deramą profesinį lygį konsultavimo apie patiekalus srityje. Kiek keblesnė padėtis – padavėjų žinios apie gėrimus. Kaip anekdotas skamba istorija, kai svečias prašo kokio nors Chardonnay vyno, o padavėjas klausia: „Balto ar raudono?“. Šalyje, kur gilios alaus gamybos tradicijos, pokalbis apie alų, naudojant terminus „elis“, „lageris“, „porteris“, „stautas“ ir pan., gali sugluminti ne vieną padavėją. Tai, žinoma, jau ne degustacijų ar bendravimo įgūdžių, bet konkrečių žinių problema, kurią galima spręsti, skatinant personalą domėtis savarankiškai, pateikiant ar nurodant dalykinę literatūrą, arba pasitelkti gėrimų tiekėjus, kurie mielai rengia mokymus ir prezentacijas.

Etiketas, pamatinės žinios būtinos aptarnaujančiam personalui, norint deramai aptarnauti svečius. Jei pačiam „naujai iškeptam“ padavėjui kyla klausimas, kam valgant salotas reikia peilio ar valgant spageti – šaukšto, kur vaišių metu dėti servetėlę ir pan., sunku tikėtis, kad aptarnaujant svečius bus laiku ir deramai serviruojamas stalas, patiekiami patiekalai. Taip pat svarbu yra etika ir suvokimas, kad žodis „atsiprašau“ padavėjų darbe nebūtinai reiškia apgailestavimą dėl savo veiksmų, o dažniau – malonų svečio dėmesio atkreipimą. Gebėjimas stebėti svečių stalą, numatyti jų poreikius ir priimti sprendimus dėl aptarnavimo veiksmų, įkyriai „nespoksant“ į valgančius svečius – tai jau talentas arba patirties rezultatas. Nors visi suvokia etiketo žinojimo svarbą, šioje srityje įmonių vadovai dažniausiai gali mažai ką racionalaus nuveikti su savo darbuotojais. Būtina kalbėti, aiškinti, diegti... Bet paprastai kuo žmogus (darbuotojas) mažiau žino ar išmano, tuo labiau mano, kad yra teisus.

Svarbu akcentuoti, kad tai, kas buvo pasakyta, jokiu būdu nereiškia, kad padavėjai ar bet kurie kiti darbuotojai „atleidžiami“ nuo atsakomybės ir iniciatyvos mokytis, tobulėti ir savarankiškai spręsti problemas arba bent jau ieškoti jų sprendimo būdų, nes absoliuti dauguma problemų glūdi žmonių veiksmuose, požiūryje, nuostatose. Apibendrinant norisi pacituoti žymų britų rašytoją George Orwell, kuris savo pusiau autobiografiniame pasakojime „Dienos Paryžiuje ir Londone“ padavėjo darbą ir požiūrį apibūdino taip: „Jis stengiasi kuo prašmatniau patiekti valgį, nes ir pats jaučiasi dalyvaująs valgant“. Iš tikrųjų tai frazė, kuri galėtų būti kiekvieno profesionalaus padavėjo credo, o įmonių vadovams dera apmąstyti ir tikslingai pasirinkti aptarnavimo sistemą, numatyti taikytinus patiekimo metodus ir nevengti investuoti į aptarnaujančio personalo kompetencijų tobulinimą.

Parengė Vytautas Jokubauskas
Klaipėdos turizmo mokyklos profesijos mokytojas

Paskelbk savo straipsnį

Rašyti komentarą

Pasiūlyk restoraną