Lankytojų aptarnavimas maitinimo įmonėse: šešėliai ir vizijos (I dalis)

Lankytojų aptarnavimas maitinimo įmonėse: šešėliai ir vizijos (I dalis)

 Pagal ŠMM institucijų teikiamus duomenis, šiuo metu Lietuvoje bene 37 profesinio rengimo institucijos turi teisę rengti padavėjus-barmenus, o tai – tūkstančiai mokinių. Regis, darbo rinka turėtų būti perpildyta profesionaliai parengtais, puikius bazinius įgūdžius turinčiais padavėjais-barmenais. Reali situacija yra kitokia ypač, kai kalbame apie barmenus, kurių paruošimas kelia daug klausimų ir abejonių dėl draudimo profesinio rengimo įstaigoms įsigyti ir mokymo procese naudoti alkoholinius gėrimus. Tačiau tai siekiamybė ir iliuzija, o praktikos spalvos gerokai kitokios. Pirmiausia, jau priimant jaunus žmones į mokyklas, kažkur anapus liko tokie kriterijai, kaip elegancija, kultūra, kurią nebūtinai reikia suprasti tik mandagumo prasme, komunikabilumas ir t. t. O tai savybės, kurias išugdyti šešiolikmečiams ar devyniolikmečiams jau sudėtinga, ypač dėl jų motyvacijos stokos. Tačiau visi sutinka, kad aptarnaujančiam personalui – padavėjams, barmenams – šios kompetencijos būtinos ir pamatinės. Lietuvoje stokojama ryšio tarp profesinio rengimo ir verslo, vengiama darbuotojus rengti ne šiaip sau darbo rinkai pagal LR ŠMM patvirtintus standartus, o konkrečiai įmonei, dalį mokymo perkeliant į restoraną, kuriame mokinys ateityje dirbtų. Tokiu atveju, žinoma, būtina reformuoti formalizuotą Lietuvos profesinio rengimo sistemą, numatyti, kad mokiniai bei būsimieji darbdaviai prisiims kad ir minimalius įsipareigojimus.

Nepamirškime, kad gyvename laikmetyje, kai įvaizdis ir reklama formuoja požiūrį ir elgseną. O kaip pozityviai jaunam žmogui žvelgti į profesiją, kai prieš gerus metus vienos nacionalinio transliuotojo laidos anonse, suktame visą savaitę, buvo džiūgaujama, kad gyvenime patyrus įvairių sunkumų „padavėja, pardavėja ir valytoja vis tiek neteko dirbti“, suprask – tai profesijos, kurių net blogiausiais laikais imtis ne prestižas? Taigi, Lietuvoje, skirtingai nei vakarų Europoje, padavėjo ir netgi barmeno darbas virsta, o gal jau ir virto laikinu „studentišku užsiėmimu“. Žinoma, greito maitinimo įmonės, kurios nevengia „pasidabinti“ net iškabomis „restoranas“, o kai kada kartu sujungia eilę maitinimo įmonių tipų: „baras“, „kavinė“, „picerija“ ir t. t., puikiai verčiasi su laikinais, sezoniniais aptarnaujančiais darbuotojais. Tačiau maitinimo įmonės, kurios kelia sau aukštesnius aptarnavimo kriterijus, nori pritraukti svečius ne tik nuolatinėmis akcijomis ar išskirtine virtuve (nes tai neabejotinai svarbu), bet ir aptarnavimo kultūra, patiekimo įvairove, susiduria su kvalifikuotų darbuotojų stoka. Šias problemas galima suskirstyti į du blokus – žinojimo ir gebėjimo. Pirmuoju atveju, kai kada vis dar pasireiškia ribotas požiūris į patiekalų bei gėrimų patiekimo galimybes, antruoju – įgūdžių stoka. Ne kiekvienas geba keisti nusistovėjusį patiekalų patiekimą. Šias dvi problemas paanalizuosime atskirai.
Žinojimas – būtina gebėjimų sąlyga ir jis svarbus ne tik darbuotojui, bet ir vadovui, kuris turi imtis iniciatyvų, diegti inovacijas, organizuoti darbą. Pirma, organizuojant darbą, dera pasirinkti aptarnavimo sistemą, kurią sudaro aibė susijusių elementų. Galime išskirti keturias lankytojų aptarnavimo sistemas: individuali, komandinė, grandininė, savitarna ir mišri (1 schema).

1_lentele

Vienos ar kitos sistemos pasirinkimas – tai iš esmės darbo organizavimo problemos sprendimo atsakymas. Pirmojo pasirinkimo atveju, už visą aptarnavimo procesą nuo svečio sutikimo iki išlydėjimo atsakingas vienas padavėjas, kuriam keliami aukšti reikalavimai – komunikabilumas, gebėjimas patiekti gėrimus ir valgius, užsienio kalbų mokėjimas, darbo su elektronine kasa įgūdžiai ir t. t. Taikant šią sistemą, dažnai susiduriama su aptarnaujančio personalo kompetencijos stoka, tenka stebėti padavėjus su vardo kortele „mokinys“, kuris bando aptarnauti svečius. Tai, kad darbuotojas identifikuojamas kaip mokinys – pozityvus reiškinys, tačiau svečiai tokiu atveju tampa „bandymų poligono“ objektais, kurie turi susimokėti už mokinio aptarnavimą tokią pat kainą, kaip ir už patyrusio padavėjo. Kritikai pastebėtų, kad tai „snobizmas“ ir kad neišvengiamai tik darbo aplinkoje jaunas žmogus gali įgyti deramą kvalifikaciją, ir tai būtų visiška tiesa. Tačiau verta pastebėti, kad nutarus paeksperimentuoti su savo išvaizda ir nuėjus į kirpyklą, kur dirba mokinys, kirpimas kainuoja pigiau ir kliento pasiteiraujama, ar jis neprieštarauja būti kerpamas mokinio. Kartais klientas net tikslingai eina į kirpyklą, kur dirba mokiniai, nes žino, kad kainos yra gerokai žemesnės nei rinkoje. Maitinimo įmonėse pasirinkimo nėra, niekas nieko neklausia, tai kaip loterija: prie kurio stalo pateksi – mokinio ar profesionalo.
Kita kompetencijos problema yra kalbų mokėjimas. Nereikia papildomos analizės, kad galėtumėme konstatuoti, jog maitinimo įmonėse dalį svečių sudaro turistai ir kad užsienio kalbos išmokimas – tai ne indų nurinkimo mokymasis. Kalbai išmokti reikia ne tik motyvacijos, bet ir laiko. Tad šiame kontekste tenka sveikinti įmones, kurios darbuotojams išduoda vardo korteles su įvairių šalių vėliavėlėmis, pažyminčiomis, kokias užsienio kalbas moka padavėjas. Tokia informatyvi vardo kortelė padeda ne tik svečiui, bet ir pačiam padavėjui išvengti nemalonių „nesusikalbėjimo“ netikėtumų. Padavėjas aiškiai deklaruoja, kokiomis kalbomis kalba, o svečias iš anksto gali nuspręsti, kokia kalba kalbinti vieną ar kitą maitinimo įmonės darbuotoją. Daug minėtų problemų galima išspręsti, taikant komandinio (apie tai rašyta „Restoranų versle“ 2011 m. Nr. 1) ar grandininio aptarnavimo sistemas. Savitarnos keliu dažniausiai eina greito maisto įmonės, valgyklos, tai taikoma viešbučiuose ar sanatorijose, o kai kada sujungiami kelioms sistemoms būdingi darbo organizavimo elementai.

Tęsinys kitą savaitę.

Parengė: Vytautas Jokubauskas
Klaipėdos turizmo mokyklos profesijos mokytojas

Paskelbk savo straipsnį

Rašyti komentarą

Pasiūlyk restoraną