Kodėl lankytojas nepatenkintas aptarnavimu?

Kodėl lankytojas nepatenkintas aptarnavimu?

Dar visai neseniai restoranai ir kavinės tiesiog lūžo nuo lankytojų antplūdžio. Nenuostabu, kad tuomet „madas“ diktavo restoranų savininkai, administratoriai ar net padavėjai... Klientai tebuvo skrandžius prisikimšti norintys žmonės. Pasaulio ekonomikos situacija, lėtėjantis gyvenimo tempas priverčia atmerkti akis, kad suprastume, už ką mokame pinigus. Kaina ir kokybė tapo svarbiausiu faktoriumi renkantis maitinimo įstaigą.

Aukšta patiekalų kaina nebūtinai reiškia aukštą aptarnavimo lygį. Ir atvirkščiai – žemos patiekalų kainos nebūtinai byloja apie prastą aptarnavimą. Tačiau paprastiems vartotojams, nesvarbu, ar tai būtų greitojo maisto maitinimo įstaiga, ar „Michellin“ žvaigždutėmis apdovanotas restoranas, norisi to paties – KOKYBĖS.

Neretai restoranų lankytojai pasvarsto, ar aptarnaujantis personalas tiesiog aklas, ar taip nemėgsta savo darbo, jog aptarnauti svečią, kuris, beje, sumoka už paslaugą, jam yra didžiausia kančia. Nesuprantama, kodėl padavėjas nesugeba atsakyti už savo padarytas klaidas. Negana to, kaltina virtuvės darbuotojus, nors galėtų maloniai atsiprašyti ir labai greitai viską išspręsti pats. Suprantama, patikrinti kiekvieną užsakymą, prieš nešant jį svečiui, reikia laiko, tačiau sutikite, kad dar daugiau jo sugaištama sprendžiant problemą, kurios galėjo ir nebūti... Kyla klausimas: tai darbuotojų nerūpestingumas ar tingėjimas?

Dažniausios aptarnavimo klaidos

Kai restorano lankytojas (vienas ar su draugais) prisėda prie staliuko, o atėjusi padavėja pareiškia, kad neva (ar iš tikrųjų) jis yra rezervuotas, lankytojui parodoma didžiausia nepagarba. Taip gali nutikti dėl kelių priežasčių:
a) padavėja buvo labai užsiėmusi, todėl nespėjo padėti lentelės „Rezervuota“;
b) padavėja išties nėra dėmesinga, o problemas sprendžia taip, kaip jai tą akimirką atrodo tinkamiausia;
c) stalelį numatė savo draugams, todėl restorano klientai pateko į „antrąjį planą“ (pati blogiausia situacija).
Manau, kad šiuo atveju pasireiškia aptarnaujančio personalo nerūpestingumas ir neprofesionalumas.

Kitas pavyzdys – išneštas nebaigtas gerti gėrimas (alus, vynas, karštasis ar gaivusis). Yra žmonių, kurie paskutiniu gėrimo gurkšniu mėgaujasi ilgiau, todėl padavėjos elgesį, kuomet ji nuo stalo paima dar ne visai tuščią taurę ar stiklinę, galima pavadinti itin nemaloniu akibrokštu. Jei klientas spėja perspėti padavėją, jam pavyksta „išgelbėti“ gėrimo likutį. Tačiau jei klientui dėl to tenka staiga nutraukti dialogą su pašnekovu, situacija tampa labai nemaloni tiek prašančiajam, tiek situaciją stebinčiajam. Taip pat nutinka ir su maistu (ne visi restoranų lankytojai žino, kaip sudėti įrankius baigus valgyti). Išvada – padavėjas nedėmesingas.

Nemalonus yra ir per didelis aptarnaujančio personalo dėmesys (ar net įkyrumas), siūlant užsisakyti „dar ko nors“ ar vis papildant taurę, tartum svečią skubinant ar stengiantis, kad jis užsisakytų kuo daugiau. Jūsų restorano lankytojai neturi būti įsitempę ar siekti valgymo ir gėrimo greičio rekordo... Labai dėmesinga padavėja yra šauni restorano savininko akimis, tačiau neetiška kliento atžvilgiu.

Įsivaizduokite situaciją, kai itin populiarioje ar staiga lankytojų antplūdžio sulaukusioje įstaigoje administratorė vietoje mandagaus laukiančiųjų nuraminimo atrėžia, kad vietų nėra, todėl teks laukti. Tuomet klientai kremtasi, kad nepasirinko „mažiau populiarios“ (o tiksliau – mažiau prigrūstos) vietos. Kitą kartą jie ieškos nuošalesnės kavinės ar restorano. Gaila, bet kartais greitojo maisto skyriaus darbuotoja elgiasi kur kas mandagiau... Išvada – administratorė nemandagi.

Didžiulė problema, kuri egzistuoja daugelyje maitinimo įstaigų, yra visiškas nedėmesingumas ir kompetencijos stoka pateikiant patiekalus. Dažniausia klaida – per didelis laiko tarpas tarp patiekalų patiekimo pirmajam ir paskutiniajam klientui, sėdintiems prie vieno stalo. Yra manančiųjų, kad valgyti reikėtų pradėti nuo deserto, tačiau saldumynų pateikimas prieš pagrindinį patiekalą pateisinamas tik išimtiniais atvejais (klientui pageidaujant).

Dažnai problemų iškyla ir dėl arbatpinigių. Pavyzdžiui, padavėjas didelei kompanijai nuo bendros sąskaitos atnešama grąžą viena kupiūra. Tuomet aptarnaujantį asmenį tenka kviesti dar kartą ir prašyti, kad pasmulkintų pinigus. Galimas ir priešingas atvejis, kuris, beje, kur kas dažnesnis: grąža atnešama po 50, 20, 10 centų. Taip turbūt siekiama iš kliento gauti kuo daugiau arbatpinigių... Kam gi patinka pilna piniginė smulkių pinigėlių?

Ne veltui sakoma, kad laikas – pinigai. Vos keliose kavinėse ar restoranuose yra taupomas kliento laikas. Kartais prie patiekalų galima rasti prierašų: „gaminamas 30 min.“, „būtina užsisakyti dieną prieš“ ir t. t. Tačiau retas kuris padavėjas perspėja klientą, kad, užsisakius įmantresnį patiekalą, teks laukti kone valandą. Ką ten įmantresnį patiekalą, net negalvojus galima išvardinti bent penkias Vilniaus kavines, kuriose dienos pietų tenka laukti pusvalandį.

Kad žirgai, jodami keliu, nesibaidytų, jiems iš šonų uždengiamos akys. Dažnai padavėjų matymą taip pat galima pavadinti „tuneliniu“. Jei asmuo aptarnauja penktą, šeštą ir septintą staliukus, o tu esi įsitaisęs prie ketvirtojo, gali stengtis nesistengęs – padavėjo neprisišauksi.

Svarbu norėti gražiai aptarnauti

Labai svarbu yra ir tai, kaip maitinimo įstaigos veiklą organizuojantys asmenys sugeba perteikti restorano dvasią ir filosofiją kiekvienam darbuotojui.

Pačiam teko dirbti aukšto lygio restorane svetur. Ten restorano veikla buvo organizuojama tik laikantis iš anksto nustatytų taisyklių:

Svečias visada teisus; pamirškite savąjį „Aš“. Darbuotojas yra tam, kad svečias jaustųsi laimingas. Darbuotojas privalo žinoti VISKĄ, kas susiję su jo darbo vieta, metodika ir įstaigos koncepcija.

Šias „tiesas“ padėdavo vykdyti ir angliškas žodis SERVICE (liet. APTARNAVIMAS). Kiekviena raidė turėjo reikšmę:

S – Smile (šypsena – visada šypsokis).
E – Eye Contact (akių kontaktas – žvelk tiesiai į akis).
R – Recognition (atpažinimas – atpažink ir pažink savo svečią).
V – Voice (balsas – šnekėk aiškiai ir mandagiai).
I – Informed (informuotas – žinok viską apie tai, ką darai).
C – Clean (švarus – rūpinkis nepriekaištinga savo išvaizda bei darbo vietos švara).
E – Everyone & Everywhere (visi ir visur yra kartu – padėk, net tada, kai tau sunku).

Štai kelios užsienyje dažnai kartojamos sentencijos, kurių privaloma laikytis restoranų versle:

One team – one goal... (viena komanda – bendras tikslas). Treat others the way You would like to be treated... (su kitais elkis taip, kaip norėtum, kad kiti su tavimi elgtųsi). Pastarąją kolektyvas vadindavo auksine taisykle.

Kiekvienam restorano lankytojui norėtųsi, kad maistas ir jo valgymas taptų mažyčiu ritualu, kurio metu būtų galima atsipalaiduoti ir mėgautis skaniais patiekalais bei šiltu bendravimu. Tačiau, pagalvojęs apie maitinimo įstaigų personalą, dažnas lankytojas pirmiausia prisimena rūškanus veidus, atgrasų toną ir gana žemo lygio kultūrą. Gal jau laikas keistis?

Donatas Kocys
„Restoranų verslo“ Nr. 6/2008 (28) informacija

Paskelbk savo straipsnį

Rašyti komentarą

Pasiūlyk restoraną