Gerais padavėjais negimstama. Tai reikia iš(si)ugdyti.

Kas priverčia žmones šypsotis restorane? Interjeras, maistas, vaizdas už lango – iš dalies taip. Tačiau pagrindinį poveikį žmonėms padaro kiti žmonės, t. y. aptarnaujantis personalas. Kartais atrodo, jog vieta tobula – maistas gardus, labai jauki aplinka, muzika sukuria smagią atmosferą – bet mes išeiname iš restorano su tam tikru kartėliu ir nepasitenkinimu. Taip atsitinka tada, kai „tobulos“ vietos idilę sudaužo nemandagus, lėtas, kartais per daug įkyrus aptarnavimas. Ir tuomet mes užmirštame apie gardų maistą ir jaukią aplinką. Kas lieka ir ką, labai tikėtina, mes pasakysime savo draugams – tai „ta vieta tikrai nebloga, tačiau aptarnavimas...“ Tad pagrindinis klausimas yra, ką daryti, jog taip neatsitiktų?

Ko reikia klientui?

Niekas iš mūsų nenori girdėti tokių aptarnaujančio personalo atsakymų, kaip „viskas pas mus skanu“, „nežinau, ar ten yra paprikų, aš juk virtuvėje nedirbu“, nėra labai smagu ir tada, kai turi mojuoti per visą restoraną prie baro žurnalą skaitančiam padavėjui, kai meniu yra tiesiog nuteškiamas ant stalo ar kai kas minutę padavėjas įkyriai teiraujasi „ar viskas gerai, gal dar ko norėtumėte?“.
Dažniausiai reikia labai nedaug, kad situacija būtų visai kitokia. Šypsena, pasisveikinimas, akių kontaktas, mandagus meniu padavimas bei pasiūlymas atsigerti, savalaikis užsakymo priėmimas, rekomendacija, savos nuomonės turėjimas, kliento išklausymas, trumpas ir neįpareigojantis pašnekesys ir truputis paprasto nuoširdumo – juk tai daugiau mažiau yra viskas, ko reikia klientui, kad jis jaustųsi restorane gerai.
Visi restoranai to siekia ir kalba, kad būtent toks turėtų būti aptarnaujantis personalas. Tačiau dažnai kiek naivokai tikimasi, kad tai atsitiks savaime – pasamdysime padavėjus ir pasakysime jiems, kad „elgtųsi gražiai ir gerai aptarnautų klientus“. Juk geru padavėju nėra gimstama. Tokius įgūdžius reikia iš(si)ugdyti.
Reikia pripažinti, kad didesnieji restoranų ar picerijų tinklai bando diegti aptarnavimo standartus ar rengti aptarnavimo kursus. Gaila, kad tai daro tik nedidelė restoranų dalis. Be abejo, pastangos turi būti abipusės, tiek iš restorano savininkų, tiek ir pačių padavėjų. Tad patys padavėjai turi stengtis tai daryti kiekvieną dieną ir ugdyti save bei tobulinti savo įgūdžius.

Padėkite savo komandai tapti geriausia

Klaidinga nuomonė, jog aptarnaujančio personalo ugdymas yra brangus malonumas. Jei nesate aukščiausios klasės restoranas, pretenduojantis į „Michelin“ žvaigždutes, tuomet jums tikrai nereikia savo žmonių siųsti į someljė kursus, baristų čempionatus ar stažuotes geriausiuose Paryžiaus ar Londono restoranuose. Turėtų pakakti savų žinių, jėgų, resursų ir noro bei šiek tiek pastangų, kad padėtumėte naujai prisijungusiam padavėjui ugdyti reikiamus įgūdžius.

Štai keletas siūlymų, kaip tai padaryti:

Sukurkite paprastą, tačiau aiškų pagrindinių procesų aprašymą – kaip norite, kad būtų pasitiktas klientas, kaip priimti užsakymus, nešti patiekalus ar gėrimus, kada ir kaip sutvarkyti stalus ir pan. Įtraukite informaciją ir apie virtuvės „virtuvę“ – kaip gaminami patiekalai, koks dažniausiai būna gaminimo eiliškumas, kiek užtrunka pagaminti patiekalus. Naujam komandos nariui tai tikrai bus didelė pagalba ir integracijos į komandą laikas ženkliai sutrumpės. Savikaina – dvi restorano administratoriaus ar vadybininko darbo dienos, popieriaus ir spausdinimo kaštai. Leiskite naujai atėjusiam padavėjui ragauti pagrindinius patiekalus – tai vienas iš efektyviausių būdų padavėjui padėti suprasti tai, ką jis siūlys klientams kiekvieną dieną. Žinodamas skonį, padavėjas jausis daug tvirčiau ir klientas bus labiau patenkintas, gavęs tikrai nuoširdžią rekomendaciją, o ne atsakymą „viskas pas mus skanu“. Įgyvendinti tai yra labai paprasta: tiesiog sudarykite sąrašą patiekalų, kuriuos naujasis komandos narys turi paragauti per pirmąsias dvi savaites ir leiskite tai daryti nemokamai. Savikaina – tiek, kiek kainuoja pagaminti jūsų patiekalus. Nepalikite naujo padavėjo vieno per pirmąsias darbo savaites. Skirkite taip vadinamą „peer colleague“, kuris būtų lengvai pasiekiamas pradedančiam padavėjui, pasakytų jo klaidas bei pagirtų už pastangas, atsakytų į klausimus apie patiekalus, gėrimus. Tokiu būdų reikiamų įgūdžių mokymąsis paspartėja ir darbo pradžia naujoje vietoje padavėjui būna daug lengvesnė. Savikaina – papildomos administratoriaus ar vyresnio padavėjo pastangos. Turėkite vynų aprašymus bei rekomendacijas, kokius vynus rinktis prie skirtingų jūsų meniu patiekalų. Nereikia labai plačių bei detalių. Tiesiog pabrėžkite vynų išskirtinumus, vynuogę, regioną bei su kuo derinti. Padavėjui turinčiam tokią glaustą informaciją bus daug lengviau, nes klientai to klausia labai dažnai. Juk ne visi yra vynų žinovai ir tai reiškia, kad jie tikisi padavėjo ar barmeno rekomendacijos. Savikaina – pagrindinę informaciją apie vynus jums tikrai pateiks vynų tiekėjas, tad savikainą sudarys pusė administratoriaus ar vadybininko darbo dienos, popieriaus ir spausdinimo kaštai. Surenkite vynų, pagrindinių kokteilių bei karštųjų gėrimų mini degustacijas. Papasakokite apie juos. Kiekvienas žmogus turi susidaryti savo nuomonę ir suprasti skonį. Tad klientui paprašius lengvesnio kokteilio, puodelio kavos su daugiau pieno ar sodresnio raudonojo vyno, padavėjas žinos, ką pasiūlyti. Savikaina – nereikia degustuoti visų meniu esančių gėrimų, apsiribokite pagrindiniais, tad visi kaštai bus gėrimų savikaina (pvz. 20 ml Kalifornijos Chardonay).

Ugdykite save kiekvieną dieną

Kad ir kiek restorano savininkas stengtųsi, tačiau to nepakanka, kad darbuotojas taptų geru padavėju. Kiekvieną dieną jis turi ugdyti reikiamas savybes pats. Ir tai nėra sudėtinga, tiesiog reikia noro ir atsidavimo. Klausyti, klausti, stebėti, susidaryti nuomonę ir mokytis yra pagrindiniai „ingridientai“.

Kiekvienas naujas padavėjas turi atlikti namų darbus. Pirmomis dienomis pagrindinį dėmesį skirkite tiek maisto, tiek ir gėrimų meniu pažinimui. Kartu su virėjų pagalba sužinokite kaip galima daugiau apie gaminamus patiekalus – kaip jie gaminami, kokie pagrindiniai ingridientai, koks patiekalo dydis ir pan. Išsiaiškinkite, kokiuose patiekaluose galima rasti taip vadinamų „probleminių“ sudedamųjų dalių (pvz. svogūnai, paprika, grybai) – tai bus vieni iš pirmųjų klausimų, kuriuos išgirsite iš klientų. Taip pat, gaukite aiškius atsakymus iš virtuvės, kokie patiekalai yra aštrūs, o kokie yra skirti vegetarams. Lavinkite savo atmintį priimdami užsakymus. Labai keistai atrodo, kai du žmonės užsisako tik pora kavos puodelių, o padavėjas net nežiūrėdamas į juos pusė minutės tai užsirašinėja ant lapelio. Kiekvienas padavėjas turėtų lengvai įsiminti visus užsakymus, kai prie stalo sėdi iki 6 klientų. Tiesiog reikia treniruotis – bandykite įsiminti dviejų, tuomet trijų ir t.t. žmonių užsakymus neužsirašydami jų. Susikurkite savo sistemą kaip priimate užsakymą ir to visada laikykitės – pvz., klauskite žmonių vienoda tvarka, pradėkite nuo artimiausiai kairėje jūsų esančio žmogaus ir judėkite pagal laikrodžio rodyklę. Savo atmintyje susidarykite vizualinį meniu vaizdą. Žmonės dažnai rodo pirštais norimą patiekalą ir tai labai padeda atsiminti teisingą užsakymą. Įsiminkite, ką konkretus klientas užsisako. Tokiu būdu išvengsite taip vadinamo aukciono prie stalo – „kam makaronai su tunu, o kam salotos su vištiena“. Padavėjas, kuris priėmė užsakymą, atnešdamas patiekalus privalo tiksliai žinoti, kas ką užsisakė. Tad visuomet klausydami žmonių žiūrėkite jiems į akis. Taip kiekvienas patiekalas jūsų atmintyje įstrigs priskirtas konkrečiam klientui. Jei ko neišgirdote – nebijokite klausti, už tai juk negresia baudžiamoji atsakomybė. Išklausę visus pageidavimus, pakartokite klientų užsakymus žiūrėdami į kiekvieną iš jų. Nepalikite savo klientų likimo valiai. Tipinis scenarijus: klientui yra nunešamas užsakytas patiekalas bei gėrimas ir tą pačią sekundę jis yra užmirštamas. Kontakto su klientu negalime prarasti ilgesniam nei 5 minučių laiko tarpui. Ypatingai svarbu pasitikslinti, ar viskas tvarkoje, kai tik klientas gauna patiekalus ir pradeda valgyti. Tuomet labiausiai galimi papildomi pageidavimai kaip antai prašymas atnešti druskos, padažo ir pan. Sakydamas „neprarasti kontakto“, turiu galvoje ne tiesioginį būdą kas 5 minutes eiti ir klausti kliento „ar viskas tvarkoje“. Tai galime padaryti laikas nuo laiko praeidami pro šalį ar žvilgtelėdami į stalą. Stenkitės pažinti savo klientus. Kiekvienas lankytojas liks sužavėtas, jei atėjęs į restoraną išgirs frazę „šiandien paragausite ko nors naujo, ar valgysite jūsų mėgstamą jautienos kepsnį su raudono vyno padažu ir šparaginėmis pupelėmis“. Suprantama, visų klientų bei jų pamėgtų patiekalų atsiminti neįmanoma, tačiau pačius lojaliausius tai tikrai galima. Žmonės dažnai atsiskaito banko kortelėmis – žvilgtelėkite į ją atidžiau ir jūs jau žinote kliento vardą. Pasibaigus darbui galite net susirašyti sau, ką lojaliausi klientai valgė. Atsiminkite, kokie yra specialūs klientų pageidavimai – „salotos be svogūnų“, „stipresnė Latte kava“, „pomidorų sultys su vienu ledo gabalėliu“ ir pan. Būkite atviri ir pripažinkite savo klaidas. Pačioje darbo pradžioje naujam padavėjui dažnai pasitaiko įvairiausių keblių situacijų – sumaišytas užsakymas, nuneštas ne tas patiekalas, klientų klausimai, į kuriuos jis neturi atsakymo. Tai tikrai natūralu ir normalu. Žmonės klysta ir visi tai supranta. Tad nuo pat pradžių reikia būti atviram ir drąsiai pripažinti savo klaidas: pvz., jei nežinote ar yra mėsos sultinio sriuboje, tai klientui taip ir atsakykite: „Žinokite nesu dėl to tikras, jei pusė minutės palauktumėte, pasiklausčiau mūsų virėjų“. Toks atsakymas tikrai nesumenkins padavėjo klientų akivaizdoje. Priešingai, padavėjas pademonstruos atvirumą ir tuo pačiu norą padėti klientui.

Šiame straipsnyje pateikti tik keletas būdų ir patarimų kaip ugdyti padavėjus ir kaip padavėjai gali ugdyti reikiamas savybes patys. Gerais padavėjais negimstama. Juos reikia iš(si)ugdyti. Tad, jei norime turėti geriausiai aptarnaujančią komandą mieste ir norime, kad klientas šypsotųsi, tam reikia skirti savo dėmesį ir pastangas kiekvieną dieną ir nuolatos. Be jokios abejonės, to norėti ir stengtis turi ir pats padavėjas. Kitaip visos priemonės ir būdai taps beverčiai.

Sigitas Žemaitis
Nuotrauka: Corbis.com
Meniu.lt informacija