Aptarnaujančiam personalui Vilniuje labiausiai trūksta šypsenų

Vilniaus paslaugų įmonių darbuotojai turėtų dažniau šypsotis klientams. Ne didesnės aptarnaujančio personalo kompetencijos, o būtent šypsenos ir šilto bendravimo labiausiai pasigenda sostinės kavinių bei restoranų, kultūros įstaigų, turizmo informacijos centrų, taksi, autobusų ir geležinkelio stočių lankytojai.

Tai atskleidė programos „Vilnius – Europos kultūros sostinė 2009“ svetingumo projekto „Vilnius ’09 kviečia“ atlikta apklausa, kurios metu beveik 500 vilniečių ir miesto svečių išdėstė požiūrį į sostinės maitinimo įmonių, kultūros įstaigų, taksi ir tarpmiestinio bei tarptautinio susisiekimo įmonių, viešbučių, kitų paslaugų įmonių aptarnavimo lygį.

Respondentų paprašyta nurodyti, ko labiausiai trūksta Lietuvos sostinėje dirbantiems paslaugų įmonių darbuotojams – malonios šypsenos, šilto bendravimo, elementaraus mandagumo ar geresnės kompetencijos siūlomų paslaugų srityje.

43 proc. respondentų nurodė, jog aptarnaujančiam personalui labiausiai trūksta šypsenos. 39 proc. apklausos dalyvių teigė, jog aptarnaujami jie pirmiausia pasigenda šilto bendravimo.

Vilniečiai ir miesto svečiai neturi didesnių priekaištų dėl paslaugų įmonių darbuotojų profesionalumo ir kompetencijos – tik 12 proc. apklaustųjų pasigenda geresnio siūlomų paslaugų išmanymo. 5 proc. respondentų įsitikinę, jog aptarnaujančiam personalui labiausiai trūksta elementaraus mandagumo – pasisveikinimo, padėkos ar atsiprašymo žodžių.

Tuo tarpu 1 proc. apklausos dalyvių buvo visiškai patenkinti aptarnavimu paslaugų įmonėse ir nurodė, jog jokių trūkumų jis neturi.

„Aptarnaujančio personalo darbe dažnai linksniuojama auksinė taisyklė, kad klientas visuomet teisus. Apklausos rezultatai liudija, kad kartais klientai gali tapti ir tiesos balsu iš šalies. Akivaizdu, kad paruošti puikią kavą ar operatyviai nugabenti klientą į norimą vietą mūsų personalas jau moka. Telieka išmokti, regis, paprastų dalykų – šypsotis ir šiltai bendrauti. Būtent tokie elementarūs dalykai aptarnavimo kokybę gali pakelti į aukštesnį lygį“, – pabrėžė projekto „Vilnius ’09 kviečia“ vadovė, Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos vykdomoji direktorė Eglė Dilkienė.

Pasak jos, skatinti bičiuliško aptarnavimo kultūrą Europos kultūros sostine tapusiame Vilniuje padeda ir svetingumo projektas „Vilnius ’09 kviečia“. Šiame projekte dalyvaujančių Vilniaus paslaugų įstaigų ir įmonių darbuotojams rengti kokybiško aptarnavimo, svetingumo kursai, kuriuose aptarnaujantis personalas mokytas ne tik tinkamai siūlyti teikiamas paslaugas, bet ir suteikti klientams naudingą informaciją.

Apie svetingumo projektą „Vilnius ’09 kviečia“
Prie Nacionalinės programos „Vilnius – Europos kultūros sostinė 2009“ svetingumo projekto „Vilnius ’09 kviečia“ prisijungė daugiau nei 300 Vilniaus miesto gyventojams ir svečiams paslaugas teikiančių įstaigų – kavinių, restoranų, viešbučių, turizmo informacinių centrų, taksi automobilių, meno galerijų, parduotuvių. Visos šios vietos yra pažymėtos specialiu svetingumo ženklu, jose įrengti informaciniai stendai su nuolat atnaujinama informacija apie „Vilniaus – Europos kultūros sostinė 2009“ renginius. Beveik 500 šių įstaigų darbuotojų 2008 m. gruodį dalyvavo nemokamuose kokybiško aptarnavimo bei svetingumo mokymuose.

Projekto „Vilnius ’09 kviečia“ tikslas – skatinti malonų Vilniaus miesto gyventojų ir svečių aptarnavimą, kelti teikiamų paslaugų kokybę, užtikrinti plačią programos „Vilnius – Europos kultūros sostinė 2009” informacijos sklaidą.

Projekto dalyvių sąrašas >>

VšĮ „Vilnius – Europos kultūros sostinė 2009“ informacija